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3月28日，民生銀行發(fā)布其2023年業(yè)績報告。報告顯示，集團(tuán)持續(xù)推進(jìn)改革轉(zhuǎn)型，促進(jìn)經(jīng)營質(zhì)效提升，盈利水平同比增長，收入趨勢持續(xù)向好。

報告期內(nèi)，實(shí)現(xiàn)歸屬股東凈利潤358.23 億元，同比增幅1.57% ，實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入1,408.17億元。

截至2023年末，集團(tuán)總資產(chǎn)達(dá)到 7.67萬億元，比上年末增長5.78%；負(fù)債總額70,371.64億元，比上年末增幅5.94%，不良貸款率連續(xù)三年下降至1.48%。撥備覆蓋率為149.69%，比上年末上升7.20個百分點(diǎn)。資本充足率為13.14%，與上年末持平。

報告期內(nèi)，民生銀行繼續(xù)深化將零售業(yè)務(wù)作為長期性、基礎(chǔ)性戰(zhàn)略業(yè)務(wù)的發(fā)展策略，推進(jìn)客群一體化開發(fā)，持續(xù)提升細(xì)分客群經(jīng)營能力，升級產(chǎn)品與服務(wù)體系，強(qiáng)化數(shù)字化經(jīng)營能力，打造非凡客戶體驗(yàn)，努力打造零售業(yè)務(wù)市場競爭優(yōu)勢。

報告期內(nèi)，民生銀行零售業(yè)務(wù)利潤總額246.68億元，同比增長7.11% ；零售業(yè)務(wù)營業(yè)收入623.24億元，占營業(yè)收入47.46%；截至2023年末，管理零售客戶總資產(chǎn)達(dá)27,410.86億元，比上年末增幅6.78%；零售貸款（含信用卡透支業(yè)務(wù)）合計19,023.16億元，比上年末增長5.73%；零售客戶數(shù)為12,871.94萬戶，比上年末增長5.65%。

報告期內(nèi)，民生銀行信用卡新增發(fā)卡 439.44萬張，同比增長12.55%；

截至2023年末，民生銀行信用卡透支4,879.73億元， 比上年末增加251.85億元；

截至2023年末，民生銀行信用卡不良貸款145.31億元，不良率2.98%。

信用卡運(yùn)營方面：

一是深化戰(zhàn)略民企合作。以聯(lián)名卡為抓手，與商旅、 電商等頭部企業(yè)共建生態(tài)場景獲客新模式，探索連鎖商超場景下的創(chuàng)新服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)場景流量轉(zhuǎn)化和客戶聯(lián)合經(jīng) 營。

二是推進(jìn)一體協(xié)同。從工具、產(chǎn)品、數(shù)據(jù)等多方面完善協(xié)同獲客模式，強(qiáng)化對社區(qū)金融服務(wù)的有效支持 ；推 進(jìn)借貸雙卡非金權(quán)益、特惠服務(wù)的雙APP全流程貫通，創(chuàng)新借貸聯(lián)發(fā)嵌入式獲客模式。

三是優(yōu)化客群精細(xì)管理策略，提前布局活躍戶流失預(yù)警，開展定向促刷及精準(zhǔn)營銷活動。引入自然語言分析技術(shù)(NLP)分析客戶流失原因，加強(qiáng)針對性挽留，信用卡新戶90天活躍率同比提升10個 百分點(diǎn)，續(xù)卡戶留存率、有效續(xù)卡戶激活率分別提升9.02、2.54個百分點(diǎn)。同時，通過創(chuàng)新分期產(chǎn)品，加強(qiáng)分期精準(zhǔn)投放，加強(qiáng)大數(shù)據(jù)決策在分期差異化定價及渠道營銷的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)分期交易額連續(xù)5個月保持增長。

客群經(jīng)營方面：

聚焦分層客群需求，構(gòu)筑細(xì)分市場優(yōu)勢。深化新客標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)營模式，適配新客專屬產(chǎn)品及權(quán)益精 準(zhǔn)營銷 ；深耕零售細(xì)分客群服務(wù)，深入洞察養(yǎng)老、親子、商戶等客群需求，提升精準(zhǔn)觸達(dá) ；

圍繞穩(wěn)健的財富管理服務(wù)體系，持續(xù)打造財富客群專業(yè)化經(jīng)營團(tuán)隊(duì) ；升級私銀中心特色業(yè)務(wù)模式，深化私銀客群個性化經(jīng)營 ；通過“民生慧管家”服務(wù)體系一站式滿足企業(yè)家級客群定制化需求 ；

打造生態(tài)場景、提升一體化協(xié)同經(jīng)營能力，做實(shí)信用卡客群精細(xì)化經(jīng)營。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面：

深刻把握數(shù)字金融新內(nèi)涵，持續(xù)、全面深化數(shù)字化轉(zhuǎn)型，加快推進(jìn)數(shù)據(jù)能力和技術(shù)能力建設(shè)，有力支撐生態(tài)銀行和智慧銀行建設(shè)，在提升客戶體驗(yàn)、創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)、轉(zhuǎn)變經(jīng)營管理模式等各個方面均取得了顯著成效，為高質(zhì)量發(fā)展注入了新動能。報告期內(nèi)，民生銀行信息科技投入59.87億元，同比增長27.19%，占營業(yè)收入的4.56%，同 比上升0.99個百分點(diǎn)。截至報告期末，金融科技人員數(shù)量4,559人，比上年末增長12.48%。

業(yè)務(wù)風(fēng)險管理方面：

持續(xù)強(qiáng)化消費(fèi)信貸風(fēng)險管理系統(tǒng)建設(shè)，提升數(shù)智化風(fēng)險管理水平。

一是優(yōu)化智能風(fēng)控貸后監(jiān)測預(yù)警體系，穩(wěn)步推進(jìn)按揭樓盤及開發(fā)商監(jiān)測檢查系統(tǒng)迭代優(yōu)化，持續(xù)提升風(fēng)險自動化預(yù)警水平。

二是迭代合作類貸款自動監(jiān)測預(yù)警 指標(biāo)，提升合作貸款監(jiān)測預(yù)警精準(zhǔn)性。

三是完善個人信貸資金流向事中實(shí)時管控規(guī)則，提升違規(guī)交易攔截精準(zhǔn)性和 覆蓋面。四是建立交互式反欺詐處置體系，欺詐風(fēng)險事件持續(xù)下降。

客訴管理方面：

民生銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作持續(xù)貫徹“以人民為中心”的發(fā)展思想，踐行“以客戶為中心”的經(jīng)營理念， 以消保五年規(guī)劃為指引，通過強(qiáng)化高層統(tǒng)籌指導(dǎo)、強(qiáng)化重點(diǎn)機(jī)制建設(shè)、強(qiáng)化關(guān)鍵領(lǐng)域管控、強(qiáng)化新投訴系統(tǒng)賦能、 強(qiáng)化文化與團(tuán)隊(duì)建設(shè)五項(xiàng)舉措，不斷推進(jìn)消保管理工作深度嵌入業(yè)務(wù)和管理全流程，促進(jìn)業(yè)務(wù)健康發(fā)展、推動服務(wù)水平提升。

嚴(yán)格落實(shí)監(jiān)管要求，以新投訴管理系統(tǒng)上線為抓手，全力做好系統(tǒng)功能上線，切實(shí)通過溯源整改推動管理改進(jìn)、產(chǎn)品優(yōu)化和服務(wù)提升，持續(xù)推動多元糾紛化解，推進(jìn)問題解決，不斷提升投訴處理質(zhì)效和客戶滿意程度。

2023年共受理金融消費(fèi)者投訴198,430件，從業(yè)務(wù)分布看，投訴量較高的是信用卡(65.82%)、 借記卡(20.19%)和貸款(7.23%)等業(yè)務(wù)領(lǐng)域 ；民生銀行將持續(xù)聆聽客戶心聲，對客戶投訴進(jìn)行監(jiān)測分析，挖掘客戶真實(shí)需求，努力通過投訴管理推動實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品優(yōu)化、管理改進(jìn)和服務(wù)提升，切實(shí)保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。