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3月27日，中國(guó)工商銀行發(fā)布其2023年業(yè)績(jī)報(bào)告。報(bào)告提到，2023年工商銀行堅(jiān)持穩(wěn)中求進(jìn)工作總基調(diào)，積極、主動(dòng)應(yīng)對(duì)內(nèi)外部多重挑戰(zhàn)， 統(tǒng)籌發(fā)展和安全，不斷提升金融服務(wù)質(zhì)效，同步推進(jìn)自身高質(zhì)量發(fā)展。

報(bào)告期內(nèi)實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入 8,430.70 億元，凈利潤(rùn) 3,651.16 億元，比上年增加 30.06 億元，增長(zhǎng) 0.8%。

截至2023年末，集團(tuán)不良率較年初進(jìn)一步下降 2BP 至 1.36%。貸款撥備余額達(dá) 7,564 億元，較年初增加 836 億元；貸款撥備率 2.90%，較年初持平，撥備覆蓋率為 213.97%，較年初提高 4.5 個(gè)百分點(diǎn)，風(fēng)險(xiǎn)抵御能力進(jìn)一步增強(qiáng)。

工商銀行加快經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型，推動(dòng)從“做業(yè)務(wù)”向“做客戶”轉(zhuǎn)變，圍繞客戶需求整 合服務(wù)資源、創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品、優(yōu)化服務(wù)流程，通過為客戶創(chuàng)造價(jià)值，實(shí)現(xiàn)銀行價(jià)值。

2023年末，個(gè)人客戶7.40億戶，比上年末增加1,980萬戶；個(gè)人金融資產(chǎn)總額20.71萬億元。

截至2023年末，工商銀行信用卡累計(jì)發(fā)卡1.53 億張；

截至2023年末，工商銀行信用卡透支余額 6,897.31 億元，較上年末增長(zhǎng)7.74%；

2023年，工商銀行信用卡消費(fèi)額 2.24 萬億元；

截至2023年末，工商銀行信用卡不良貸款為169.01億元，不良率為2.45%。

信用卡APP方面：

構(gòu)建工銀 e 生活 6.0 平臺(tái)型生活服務(wù)新生態(tài)。與優(yōu)質(zhì)頭部平臺(tái)跨界合作 打造“品質(zhì)外賣、餐飲美食、旅游出行、精品暢購、商超便利、主題樂 園、數(shù)字觀影、車主生活”八大生態(tài)、“辦公生活、社區(qū)生活、場(chǎng)景生活” 三大生活圈，實(shí)現(xiàn) B 端 C 端互促，豐富權(quán)益服務(wù)體系做好客戶回饋。截至 2023 年末，工銀 e 生活月均活躍客戶數(shù)達(dá) 1,466 萬，入 駐商戶數(shù)突破 40 萬，保持同業(yè)領(lǐng)先。

客訴管理方面：

工商銀行不斷強(qiáng)化客戶投訴治理，高效解決客戶“急難愁盼”問題，全力建設(shè)人民滿意銀行，2023 年調(diào)研客戶滿意度為 90.81%。深入開展“個(gè)金板塊投訴治理 深化年”活動(dòng)，聚焦個(gè)貸提前還款、信用卡協(xié)商還款、汽車專項(xiàng)分期等高發(fā)投訴問題，制定針對(duì)性解決方案，實(shí)施根源治理舉措，全面提升客戶服務(wù)水平。

加強(qiáng)投訴處置能力建設(shè)，持續(xù)提升 95588 客戶訴求在線處理能力，充分發(fā)揮第三 方調(diào)解等糾紛多元化解機(jī)制快速解決投訴糾紛作用，努力在第一時(shí)間化解矛盾糾紛。加快數(shù)字金融轉(zhuǎn)型創(chuàng)新，推廣客戶投訴智慧治理模式，將機(jī)器人、自然語言處理、生成式人工智能（AIGC）等技術(shù)應(yīng)用于投訴處置和管理主要環(huán)節(jié)，提高監(jiān)測(cè)分析智能化水平，推動(dòng)投訴治理取得更大成效。

2023年，工商銀行個(gè)人客戶投訴20.49萬件（已剔除重復(fù)投訴、 為打擊治理電信網(wǎng)絡(luò)新型違法犯罪而開展的“斷卡行動(dòng)”有關(guān)投訴等），每百網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人客戶投訴量1,323件， 每千萬個(gè)人客戶投訴量 2,758 件。

從業(yè)務(wù)類別看，投訴主要集中在信用卡和個(gè)人金融等業(yè)務(wù)，其中信用卡業(yè)務(wù)投訴主要集中在汽車專項(xiàng)分期、協(xié)商還款、息費(fèi)爭(zhēng) 議、辦卡換卡等方面，個(gè)人金融業(yè)務(wù)投訴主要集中在個(gè)人住房貸款、賬戶管控、 儲(chǔ)蓄存款等方面。