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3月25日，招商銀行公布其2023年度業(yè)績(jī)報(bào)告。報(bào)告顯示，2023年招商銀行財(cái)務(wù)指標(biāo)保持穩(wěn)中有進(jìn)、進(jìn)中向好，業(yè)務(wù)規(guī)模穩(wěn)步增長(zhǎng)。

報(bào)告期內(nèi)，招商集團(tuán)實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入3,391.23億元，歸屬于該行股東的凈利潤(rùn)1,466.02億元，同比增長(zhǎng)6.22% ；截至2023年末，不良貸款余額615.79億元，不良貸款率0.95%，較上年末下降 0.01個(gè)百分點(diǎn) ；撥備覆蓋率437.70%，較上年末下降13.09個(gè)百分點(diǎn) ；貸款撥備率4.14%，較上年末下降0.18個(gè) 百分點(diǎn)。

截至2023年末，招商銀行總資產(chǎn)邁上11萬(wàn)億新臺(tái)階達(dá)110,284.83億元，較上年末增長(zhǎng)8.77% ；負(fù)債總額99,427.54億元，較上年末增長(zhǎng)8.25% ；

報(bào)告期內(nèi)，招商銀行實(shí)現(xiàn)零售金融業(yè)務(wù)稅前利潤(rùn)972.92億元，同比增長(zhǎng)4.95% ；實(shí)現(xiàn)零售金融業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)收入1,901.67億 元，同比增長(zhǎng)0.89%，占公司營(yíng)業(yè)收入的61.85%。

零售貸款方面，招商銀行在做好風(fēng)控管理和保持資產(chǎn)質(zhì)量穩(wěn)定的前提下，主動(dòng)調(diào)整業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，加大對(duì)小微貸款、消費(fèi)貸款的投放力度。

截至2023年末，零售貸款余額達(dá)33,736.33億元，較上年末增長(zhǎng)8.49%；其中零售小微貸款余額7,497.73億元，較上年末增長(zhǎng)19.08% ；消費(fèi)貸款余額3,015.38億元，較上年末增長(zhǎng)49.11%；

零售客戶總數(shù)達(dá)1.97億戶，較上年末增長(zhǎng)7.07%，管理零售客戶總資產(chǎn)(AUM)余額13.32萬(wàn)億元，較上年末增長(zhǎng)9.88%，零售金融對(duì)營(yíng)業(yè)收入、稅前利潤(rùn)的貢獻(xiàn)占比均超過(guò)55% 。

截至2023年末，招商銀行信用卡流通卡9,711.81萬(wàn)張，較上年末下降5.44%，流通戶6,974.04萬(wàn)戶，較上年末下降0.37%；報(bào)告提到下降的主要原因?yàn)楦⒅馗哔|(zhì)量獲客，新戶獲取規(guī)模有所下降。

同時(shí)持有借記卡和信用卡的“雙卡”客戶在信用卡客戶中占比65.72%，較上年末提升1.62個(gè)百分點(diǎn)。

截至2023年末，招商銀行信用卡貸款余額為9357.77億元，較上年末增長(zhǎng)5.8%；

2023年，招商銀行實(shí)現(xiàn)信用卡交易額 48,149.67億元，同比下降0.44% ；

截至2023年末，招商銀行信用卡不良率1.75%，較上年末下降0.02個(gè)百分點(diǎn)；不良余額163.81億元，較上年末增加7.33億元；

2023年，招商銀行實(shí)現(xiàn)信用卡收入907.43億元，其中利息收入635.15億元，信用卡非利息收入272.28億元；

信用卡經(jīng)營(yíng)方面：

一是通過(guò)獲客策略轉(zhuǎn)型，有效助力高質(zhì)量獲客，同時(shí)持續(xù)豐富卡產(chǎn)品體系，踐行ESG理念，推出綠色低碳主題信用卡，響應(yīng)年輕客戶線上消費(fèi)與娛樂(lè)需求，推出美團(tuán)聯(lián)名卡和芒果TV聯(lián)名卡，聚焦女性客群，推出HelloKitty粉色涂鴉卡和自由人生白金信用卡（粉色 版）等，持續(xù)深化與客戶的連接；

二是多措并舉提振消費(fèi)，緊抓節(jié)假日、電商大促等消費(fèi)熱點(diǎn)，提升營(yíng)銷效率， 同時(shí)把握境外交易復(fù)蘇節(jié)奏，推出“非常境外游”主題營(yíng)銷；

三是持續(xù)發(fā)力分期資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，提升賬單分期、消費(fèi)分期經(jīng)營(yíng)效率，同時(shí)創(chuàng)新汽車分期貸后流程，通過(guò)線上化解決方案提升服務(wù)質(zhì)效；

四是深化數(shù)字化轉(zhuǎn)型，以信用卡核心3.0系統(tǒng)為基礎(chǔ)升級(jí)業(yè)務(wù)流程與功能，打造“人+數(shù)字化”全渠道服務(wù)體系，推進(jìn)客戶服務(wù)向數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型。

信用卡風(fēng)險(xiǎn)管理方面：

招商銀行表示持續(xù)調(diào)優(yōu)客群結(jié)構(gòu)和資產(chǎn)組合，深化區(qū)域策略布局，結(jié)合前瞻性預(yù)判，持續(xù)迭代各類量化模型，提升風(fēng)險(xiǎn)決策能力，同時(shí)不斷提升貸后數(shù)字化運(yùn)營(yíng)水平，提高運(yùn)營(yíng)效率和清收效果。

報(bào)告期內(nèi)，信用卡風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)實(shí)現(xiàn)回落，抗風(fēng)險(xiǎn)能力有所增強(qiáng)，基于當(dāng)前復(fù)雜的外部環(huán)境，下階段將審慎安排各項(xiàng)策略部署，持續(xù)優(yōu)化客群結(jié)構(gòu)和資產(chǎn)組合策略，因地施策協(xié)調(diào)區(qū)域業(yè)務(wù)發(fā)展，探索重構(gòu)新形勢(shì)下風(fēng)險(xiǎn)與增長(zhǎng)的平衡，持續(xù)推動(dòng)信用卡業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。

信用卡App方面：

報(bào)告期內(nèi)，聚焦高頻消費(fèi)場(chǎng)景，連接優(yōu)質(zhì)合作伙伴，豐富線上服務(wù)生態(tài) ；升級(jí)搜索、推薦等智能服務(wù)能力，提升交互效率和客戶體驗(yàn)。與此同時(shí)，上線“618會(huì)省才敢 花”“非常海南”“筆筆返現(xiàn)”“禮迎新年，刷卡有鯉”等系列營(yíng)銷活動(dòng)，構(gòu)建并持續(xù)提升規(guī)模化、節(jié)奏化的線上線 下客戶動(dòng)員能力。 

截至報(bào)告期末，掌上生活A(yù)pp累計(jì)用戶1.44億戶。報(bào)告期內(nèi)，掌上生活A(yù)pp日活躍用戶數(shù)峰值679.23萬(wàn)戶，期末月活躍用戶4,197.55萬(wàn)戶，用戶活躍度居同業(yè)信用卡類App前列。

在信用卡智能服務(wù)體系方面：

招商銀行持續(xù)推進(jìn)信用卡客服的數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型，完善智能服務(wù)管理 體系建設(shè)，提升客戶綜合服務(wù)能力。一方面，打造新一代客戶聯(lián)絡(luò)中心，通過(guò)持續(xù)推進(jìn)服務(wù)渠道協(xié)同和服務(wù)數(shù)字化，實(shí)現(xiàn)客戶交互體驗(yàn)和運(yùn)營(yíng)效率的提升 ；另一方面，掌上生活A(yù)pp小招助理通過(guò)實(shí)時(shí)預(yù)測(cè)用戶服務(wù)需求，以小招喵服務(wù)形象為核心構(gòu)建全新陪伴式服務(wù)，重塑智能服務(wù)與交互模式。

客訴管理方面：

報(bào)告期內(nèi)，招商銀行不斷完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部考核機(jī)制，構(gòu)建“一橫四縱”的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)考核體系，橫向納入經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)綜合績(jī)效考核，縱向納入公司、零售、運(yùn)營(yíng)、消保等條線考核，對(duì)全行各業(yè)務(wù)部門和分支機(jī)構(gòu)消費(fèi) 者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行全面、客觀、公正的評(píng)價(jià)，充分發(fā)揮考核牽引作用。

全年合計(jì)完成消保審查14.45萬(wàn)筆，產(chǎn)品和服務(wù)覆蓋 率100%，消保審查意見(jiàn)采納率達(dá)99.47%，全行報(bào)告期內(nèi)開(kāi)展線上、線下教育宣傳活動(dòng)1.83萬(wàn)次，受眾消費(fèi)者5.55億人次。

報(bào)告期內(nèi)共收到監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦投訴、95555渠道客戶投訴、信用卡中心渠道客戶投訴及行內(nèi)其他渠道投訴合計(jì)160,334筆（該數(shù)據(jù)均剔除賬戶管控、協(xié)商還款、信用報(bào)告和計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)類投訴）。其中，借記卡相關(guān)業(yè)務(wù)投訴占比45.98%，貸款業(yè)務(wù)投訴占比18.73%，信用卡業(yè)務(wù)投訴占比18.19%，代理業(yè)務(wù)等投訴占比5.16%，支付結(jié)算、外匯、貴金屬、個(gè)人金融信息等其他業(yè)務(wù)投訴占比 11.94%。